Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan Pada Pengguna Fitur Shopee Paylater Jakarta

Abstract

Hasil pada penelitin ini dinyatakan bahwa seluruh data valid dan reliabel, kemudian data tersebut dilanjutkan dengan pengujian asumsi klasik untuk mengetahui apakah data tersebut dinyatakan normal dan memiliki gejala heteroskedastisitas atau tidak. Pengujian dalam penelitian ini, didapatkan bahwa pada sub-struktur I yakni persepsi kemudahan, kepuasan konsumen,kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yang diuji dengan kolmogorovsmirnov test dinyatakan tidak normal, untuk mengatasi hal tersebut maka dilakukan dengan pengujian robust standart error regression untuk menanggulangi data pencilan dan hasilnya memiliki tingkat keakuratan yang lebih tinggi dibandingkan regresi dengan OLS untuk kasus distribusi residual yang tidak normal. Sedangkan untuk sub-struktur II yakni persepsi kemudahan, kepuasan konsumen terhadap kepercayaan didapatkan hasil bahwa data berdistribusi dengan normal. Kemudian, pengujian heteroskedastistas pada sub-struktur I yaitu persepsi kemudahan, kepuasan konsumen, kepercayaan terhadap loyalitas konsumen memiliki gejala heteroskedastisitas yang diatasi dengan menggunakan pendekatan robust standart error regression, sedangkan sub-struktur II tidak ada gejala heteroskedastisitas. Pada pengujian multikolonieritas pun baik sub-struktur I maupun sub strtuktur II didapatkan hasil bahwa variabel indpeenden, variabel dependen dan variabel intervening memiliki nilai tolarance >0,1 dan VIF <10 sehingga tidak terjadi multikolonieritas. Pada pengujian path analysis didapatkan hasil pada jalur sub-struktur I yaitu pengaruh Persepsi Kemudahan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan. Sedangkan pada jalur sub-struktur II yaitu Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepercayaan berpengaruh secara signifikan. Pengujian dilanjutkan dengan uji signifikansi variabel (Uji t), pada hipotesis pertama yakni Persepsi Lemudahan terhadap Loyalitas Konsumen dalam kondisi tidak signifikansi, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi uji t 0,600 >0,005, pada hipotesis kedua yakni Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam kondisi signifikansi, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi uji t 0,000 <0,005. Pada hipotesis ketiga yaitu Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen dalam kondisi signifikansi, karena nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 < 0,005. Pada hipotesis keempat yaitu persepsi Kemudahan terhadap Kepercayaan dalam konsisi tidak signifikansi dengan nilai signifikansi uji t 0,454> 0,005. Pada hipotesis kelima yaitu Kepuasan Konsumen terhadap Kepercayaan dalam konsisi signifikansi karena nilai signifikansi uji t 0,000<0,005, pada hipotesis keenam yaitu Kepercayaan memediasi pengaruh persepsi Kemudahan terhadap Loyalitas Konsumen dalam kondisi tidak signifikansi, karena nilai signifikansi uji t sebesar 0,168>0,005 sehingga Kepercayaan tidak mampu memediasi antara persepsi Kemudahan terhadap Loyalitas Konsumen. Pada hipotesis ketujuh yaitu Kepercayaan memediasi pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dalam kondisi signifikansi, karena memiliki nilai signifikansi uji t 0,000<0,005 dan besarnya pengaruh mediasi Kepercayaan diuji dengan menggunakan uji sobel. Hasil uji sobel menunjukkan bahwa nilai t hitung sebesar 4,10523453 > t tabel alpha 0,05 (n-1, 100-1=99) sebesar 1,9837, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kepercayaan dapat memediasi pengaruh variabel persepsi Kemudahan terhadap Loyalitas Konsumen pengguna fitur shopee paylater. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwasannya 1) Persepsi Kemudahan tidak memiliki pengaru posistif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. hal ini disebabkan bahwa sebagian pengguna shopee paylater masih ada yang merasa kesulitan dalam mengakses layanan serta membutuhkan usaha yang lebih untuk melakukan transaksi dengan menggunakan fitur tersebut. 2) Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dalam menggunakan fitur shopee paylater, hal ini disebabkan bahwa pengguna merasa dengan kehadiran shopee paylater dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dalam bertransaksi. 3) Kepercayaan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, dikarenakan para pengguna merasa aman dan terjamin dalam hal bertransaksi. 4) Persepsi Kemudahan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepercayaan dalam menggunakan fitur shopee paylater, karena para pengguna merasa bahwa walaupun fitur tersebut sudah dibuat dengan mudah dan jelas, namun tidak membuat pengguna langsung merasa percaya. 5) Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan dalam menggunakan fitur shopee paylater, hal ini disebabkan bahwa konsumen merasa bahwa perusahaan shopee dapat diandalkan. 6) Persepsi Kemudahan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepercayaan pengguna fitur shopee paylater, karena sebagian pengguna belum merasa percaya dalam menggunakan fitur tersebut dan hal ini berdampak kepada rasa loyal mereka terhadap penggunaan fitur tersebut menurun.7) Persepsi Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepercayaan pengguna fitur shopee paylater karena beberapa pengguna shopee paylater merasa mudah dan telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka sehingga mereka menjadi percaya dan terus menggunakan fitur tersebut berulang kali. Penelitian ini memaparkan beberapa saran yang bermanfaat bagi pihak perusahaan diantaranya 1) Pihak shopee paylater terus berusaha meningkatkan tampilan dan fitur sehingga para pengguna merasa lebih mudah dalam mengakses dan melakukan transaks. 2) Pihak shopee paylater perlu memberikan perhatian lebih secara individu kepada pengguna seperti pemberian informasi mengenai reward, penambahan limit dengan begitu diharapkan pengguna merasa jauh lebih diperhatikan. 3) Pihak shopee paylater sebaiknya dapat bersikap lebih cepat dalam menangani komplain para pengguna 4) Pihak shopee diharapkan memperhatikan faktor lain baik faktor internal maupun eksternal yang mampu mempengaruhi Loyalitas Konsumen agar tetap mampu mempertahankan loyalitas konsumen shopee paylater.
Kata Kunci: Persepsi Kemudahan, Kepuasan Konsumen, Kepercayaan, Loyalitas Konsumen.